kobiellКомпания «General Motors» провела в свое время опрос покупателей. Компания хотела знать, почему люди покупают ее автомобили и почему они верны этой марке. Результаты опроса были настолько шокирующими, что практически сразу попали «под сукно». Причина заключается в том, что на первом месте в перечне факторов, вызывающих благосклонность покупателя, была названа телефонистка, а на втором – руководитель отдела клиентского сервиса, а на третьем- бухгалтерия, куда клиенты затем отдавали свой чек, когда забирали машину и оплачивали различные технические инспекции. О самом продукте вообще не было сказано ни слова!

Наши продукты сами по себе перешли в категорию базисных факторов. Клиент может исходить и исходит из того, что они хорошие. Естественно, это зависит от того, как они позиционированы, либо от цены на эти продукты. На самом деле очень беспардонно спрашивать кого-либо: «А понравилась ли Вам наша еда?» Ведь если вы купили автомобиль, не важно какой- японский или «Porshe», - не спрашивает же вас руководитель отдела клиентского сервиса: « У вас уже возникли проблемы с машиной на первых 10 000 км?» И это помогает осознать, сам продукт заменяем. Он не является таким уж важным – это всего лишь базисный фактор.

Неважно, относится ли это к автомобильной отрасли, банку, транспортному союзу или гостинице, ситуация на каждом предприятии, оказывающем услуги, одна и та же. В свое время в журнале «Brigitte» была опубликована следующая карикатура: два человека сидят в ресторане, перед ними стоит официант, а они ему говорят: «Собственно говоря, есть мы не хотим, но нам у вас так приятно, что даже за это наверняка можно заплатить!».

Таким же образом дела обстоят практически в любой отрасли. Речь идет только о ценных впечатлениях, о так называемом «kicks» (удовольствия), о гедонизме, а вовсе не о том, чтобы удовлетворять какие-то потребности, как это было раньше.

И естественно, это требует уже совсем другого маркетинга.

Клаус Кобьёлл
«Мотивация в стиле ЭКШН»