Есть несколько критериев. Помимо позитивных отзывов участников тренинга есть и "визуальные" маркеры эффективного тренинга, а именно:

- позитивный настрой персонала после проведенного обучения, что может повлечь за собой изменение всей атмосферы в коллективе;
- видимые изменения мотивации - люди становятся "вдохновленными", им хочется идти на работу, они с удовольствие общаются с клиентами, с разными типами клиентов;
- изменение внутренних установок по отношению к клиенту: теперь продавцы-консультанты в клиенте видят не "трудного человека", "не назойливую муху", "не толстосума", а прежде всего того единственного на Земле и во всей Вселенной человека, который пришел за покупкой именно к ним. И сотрудники искренне, от всего сердца "понимают" это каждой своей клеточкой и благодарны ему за звонок или визит;
- сотрудники после тренинга пользуются профессиональными психотехниками в работе с клиентом, которые как эффективный инструмент помогают установить
  1.  хороший контакт с покупателем;
  2.  определить его "карту покупки";
  3.  грамотно, без навязывания, а именно с учетом "карты покупки" клиента предложить тот товар, который он хотел бы приобрести.
  4.  развеять сомнения клиента (если они у него остались ) по поводу продукта,
  5.  грамотно завершить общение;
  6.  подобрать точные слова благодарности исходя из ситуации.

Чтобы тренинг был эффективен, важно помнить о том, что обучение - это сложный процесс, состоящий из нескольких факторов. Я всегда задаю три вопроса: кого учить, зачем учить и когда учить? Если человек, который заказывает тренинг, быстро с готовностью отвечает на эти три вопроса - значит можно работать. Потому что бывает, компания захотела провести тренинг, просто захотела... ну и провели. Как? Зачем? И все ждут, когда начнут расти продажи, например, а они не растут. Оказывается, что обучили продажам руководителей отделов продаж, а продавцов нет. И все надеются, что каждый руководитель на своем рабочем месте обучит свой персонал грамотно продавать. Не надейтесь - не научат. С этим мы тоже сталкиваемся довольно часто, когда компании хотят сэкономить деньги. Хочется сказать - учить - это профессия. Умение передавать знания, организовать процесс "выращивания этих знаний у каждого сотрудника и управление сотрудником - это разные компетенции!

Чтобы тренинг был эффективным начинать нужно с изучения ситуации. Что есть, что не устраивает, что хотим изменить и что хотим получить на выходе. Тренер это должен увидеть своими глазами, а не со слов людей ( потому что у нас у каждого свое видение), и потом составить под эти конкретные задачи- программу. Провести ее. Дать людям возможность и время оттренировать свои навыки. В течение одного месяца есть необходимость "коучировать" каждого участника, отслеживать его ошибки, комментировать их, обсуждать, чтобы сотрудник понимал, что ему следует тренировать на своем рабочем месте. Разбирать трудные ситуации, проигрывать их, создавая поле эффективных вариантов поведения. Такая работа называется посттренинговое сопровождение. Время на отработку навыка дается от трех до шести месяцев. Следующий этап - обучение сотрудника по усложненной программе. Так идет совершенствование профессиональных навыков. Поэтому в компаниях должны проводиться не один тренинг в пять лет, в один тренинг в полгода. Обучение должно быть непрерывным и системным. Например, долгосрочная программа развития сотрудников может состоять из нескольких тренингов:

  • Развитие коммуникативных навыков
  • Тренинг продаж (базовый)
  • Работа с возражениями
  • Техники завершения сделки
  • Развития личной эффективности сотрудника
  • Разговор с клиентом по телефону
  • Личный таймменеджмент
  • Эффективное управление своими ресурсами
  • Командообразование и приверженность
  • Мастер продаж

Как видно из тем тренинга- там есть система. Мы идем по спирали, усложняя, обогащая каждый навык новыми компетенциями. Конечно, для какой-то компании приемлем будет такая система, для другой- иной порядок, количество тренингов и тематика. Опять это зависит от того состояния развития коллектива, который Вы собираетесь развивать. Конечно, это стоит денег для компании. Но как показывает сегодня изменившийся рынок - выигрывает тот, у кого грамотный и обученный персонал. Клиент за последнее десятилетие сильно изменился. Мы не готовы покупать у кого угодно: мы не хотим, чтобы нам грубили, чтобы нас игнорировали или психологически унижали, равно как и "облизывали", пытаясь что-то "втюхать". Покупателю сегодня хочется общаться во время покупки с интеллигентным грамотным человеком, который услышит его и предложит именно то, что для него важно. И тогда все будут в выигрыше: покупатель от того, что он купил то, что хотел, а продавец от клиентов, которые возвращаются после каждой покупки именно к нему все чаще и чаще!

Елена Ибрагимова
бизнес-тренер,

сертифицированный коуч,
кандидат педагогических наук