«Money’Мейкер» №19, март 2009
Профессиональная деятельность каждого сотрудника многофункциональна. Ее можно условно разделить на две составляющие: профессиональные навыки и коммуникативные (навыки общения), которые для многих должностей являются определяющими. Системой активных форм развития профессиональных умений и навыков персонала, позволяющей активно влиять на рост производительности, являются бизнес-тренинги. Динамика развития бизнеса требует от работников все большего совершенствования коммуникативных навыков. Сегодня нужно быть искусным коммуникатором даже просто для установления контакта, потому как именно с него начинается развитие отношений, а в бизнесе - это один из важнейших критериев его развития.
Но что изменилось в мире и почему коммуникативные навыки стали столь востребованными? Если оглянуться на четверть века назад, доминирующим будет образ советской продавщицы - хозяйки товаров, доступ к которым имели не все. Тогда коммуникативные навыки не были нужны – любой дефицит сметали с прилавков, и не надо было формировать потребности и изучать техники продаж. Насыщение рынка новыми товарами и услугами, работа креативной мысли специалистов, создающих новые товары и услуги, породили проблему их продвижения и сбыта. С появлением жесткой конкуренции потребность в коммуникативных навыках продавцов стала возрастать, появилась потребность в специалистах, умеющих очень тонко выстраивать общение с клиентом. Появились целые технологии выстраивания стратегий общения с клиентом в зависимости от различных критериев (личная встреча или телефон, тип клиента, время встречи, особенность товара и т.д.)
Если посмотреть на систему нашего российского образования, то главной составляющей учебных планов отечественных вузов окажутся профессиональные навыки. И это, несомненно, хорошо. Но возникают проблемы в общении, а общение - это огромный пласт взаимодействия людей друг с другом (это и коллеги, и клиенты – что для бизнеса и его динамики является определяющими). Ранее навыкам делового общения нигде не обучали. Но рынок востребовал, и со временем в сфере обучения постепенно начали появляться тренинговые компании, которые помогали руководителям в обучении сотрудников, приспосабливая свои программы под заказы компаний. И бизнес оказался доволен, так как тренинги представляют собой быстрое, «полевое» обучение без отрыва от производства.
Кроме того, кейсы (учебные ситуации, близкие с реальными ситуациями в бизнесе), которые используются на тренингах, эффективно моделируют процессы профессионального взаимодействия. В результате умения и навыки сотрудников растут на глазах, выражаясь в удовлетворяющих руководителей показателях роста прибыли и доходов. Темы бизнес-обучения подбираются под задачи организаций. Они могут быть специализированные и узконаправленные (например, тренинг «Приветствие клиентов по телефону»). Такой тренинг будет важен, если компания хочет иметь «свое лицо», отличную от других фирм корпоративную культуру, чтобы клиенты могли идентифицировать компанию уже по приветствию. Но, как правило, в тренинговую программу включается несколько навыков, которые отрабатываются в единый, более усложненный навык («Тренинг телефонного общения с клиентом», «Тренинг продаж по телефону»).
Каждый из нас помнит самую приятную покупку в своей жизни или самую неприятную. И образ продавца, может быть, уже стерся, но всегда остается образ фирмы, магазина или организации. И в этом состоит главная ошибка, когда руководители отказываются от обучения сотрудников - всегда есть направление, в котором необходимо развиваться, и есть слабые стороны, нуждающиеся в совершенствовании. И если Вы, как руководитель или менеджер по продажам, ставите задачу вызвать у своих клиентов постоянное желание пользоваться своей продукцией или услугами - совершенствуйтесь!